ВЫПУСК 26

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ

ПРИМЕР

ВЫСЛУШАТЬ

Выслушайте возражение или сомнение Клиента, не перебивайте его. Дайте ему выговориться. Кроме того, на данном этапе Вы сможете понять, истинное это возражение или ложное. (см. Технику работы с ложным возражением). Если вы это не выяснили, то будете работать с возражением, которого на самом деле нет!

На этом этапе Вам помогут Техники активного слушания (см. Блок «Выявление потребностей»)

УТОЧНИТЬ

На этом этапе задавайте Клиенту вопросы, для того чтобы сделать возражение более конкретным. Уточняя, вы вникаете в тонкости соображений Клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. Уточняя, Вы можете понять истинное это возражение или ложное.

- Что именно вы имеете ввиду?

- Почему вы так решили?

- Откуда у вас такая информация?

- Как вы об этом узнали?

- Почему вы сделали такой вывод?

- Какой именно? …

- Где именно? …

- Кто именно? …

СОГЛАСИТЬСЯ, ПОДЧЕРКНУТЬ ВАЖНОСТЬ

Это значит принять возражение. Принятием возражения вы признаете факт существования возникшей ситуации, т.е. ПК соглашается с Клиентом, а не с его словами

- Это действительно важный вопрос,

- Давайте обсудим это подробнее, вопрос,

- Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим,

- Мне очень важно ваше мнение,

Избегайте употребления союза «но». Если вы скажете «да, я вас понимаю, но…», то тем самым вы полностью зачеркнете вашу фразу о понимании. Вместо «но» лучше использовать конструкцию «и при этом». Эта конструкция несет объединяющий смысл.

ОТВЕТИТЬ

Аргументация должна быть позитивной. Факты, которые вы приводите, должны быть достоверными и проверенными.

Если вы хотите, чтобы продажа состоялась, ответ должен удовлетворить Клиента: то есть быть полным, кратким и быстрым. Удостоверьтесь в том, что ваш ответ удовлетворил клиента. Получите согласие, предположив, «Я полностью ответил на ваш вопрос, относительно…?»