ВЫПУСК 23
Уважаемые коллеги, партнеры, друзья!
ВЫПУСК 23 #эгидасзпрофи
Ранее мы писали, что для того чтобы понять потребности Клиента, надо задавать вопросы и слушать ответы. Вопросы задавать вы научились, а показать Клиенту, что его слушают, его желания и мнение важны, Вам поможет Техника активного слушания.
Активное слушание - это техника общения с Клиентом, которая позволяет получить большее количество информации от Клиента за счет использования вербальных и невербальных приемов, расположить Клиента к себе, получить максимум информации.
Техники активного слушания состоят (каждая) из вербальных и невербальных приемов:
Невербальная | Вербальная |
Кивки головой вниз |
Зеркало |
«Правильно» и т.д. Кивание головой в такт речи, контакт глаз «Угу…ага…да» «Это интересно…» «Понятно…» «Верно…» |
«Т.е..?» (повторяем слова Клиента) «Насколько я Вас поняла...?»(повторяем слова Клиента) |
Зрительный контакт |
|
Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник. Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в торговом зале, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере, в этот момент. |
|
Перефразирование* |
|
|
Клиент: Матрас (спальное место в диване) с пружинами лучше ПК: Вам кажется, что современные беспружинные матрасы уступают изделиям с пружинами. Почему Вы так думаете? ПК: Вам кажется, что современные беспружинные матрасы уступают изделиям с пружинами. Почему Вы так думаете? ПК: Вы считаете, только пружины могут подстроиться под человеческое тело? Клиент: Да. А разве это не так? *Перефразирование позволяет конкретизировать и понять, что на самом деле хочет сказать Клиент, смягчает негативные эмоции от услышанного, дает время для того, чтобы лучше обдумать ответ. |
Резюме |
|
|
«Итак, мы подбираем двуспальный диван (матрас), спальное место 160х190, средней жесткости, механизм …(назвать) Все верно?» «Итак, Вас интересует…» «Самое важное для Вас при выборе дивана (матраса)…» |
Поделиться: