ВЫПУСК 20

Уважаемые коллеги, партнеры, друзья!

ВЫПУСК 20 #эгидасзпрофи

Продолжаем обсуждение техник привлечения внимания покупателя и инструментах воздействия на него. Одним из самых распространенных инструментов является задавание встречных вопросов, то есть перехват инициативы.

Техника установления контакта «Трёхходовка»

Фоновая фраза - простая яркая и четкая фраза, фокусирующая Клиента на текущей акции, на новом товаре, на характеристиках матраса или на преимуществах Компании.

НЕЛЬЗЯ!
• Пристально следить за Клиентом взглядом, «преследовать»;
• При приглашении Клиента пройти на экспозицию, стоять у него на пути;
• Говорить приветствие в спину Клиента или через всю экспозицию;
• Ходить по пятам за спиной у клиента.

Подсказки для ситуации:

Ситуация: «Нет, спасибо, я просто смотрю…»

Чаще всего можно услышать следующие фразы:
• Я просто смотрю.
• Я просто прогуливаюсь.
• Я только хотел посмотреть, что у вас есть.
• Мне надо убить время.
• Мой муж (моя жена) делает покупки в соседнем магазине. ПК: "Конечно, осмотритесь, если я Вам понадоблюсь, позовите меня." После этого ПК находится в зоне видимости и поправляет подушки.

В течение 2-3 минут повторите попытку начать диалог с Клиентом заново, например, Клиент остановился рядом с матрасом. ПК: «Это самый покупаемый матрас в нашей компании» или ПК: «Данный матрас рассчитан не менее, чем на 20 лет эксплуатации»

Ситуация: Клиент стоит рядом с определенной моделью матраса, ПК начинает рассказывать про него, предлагая показать из каких сэндвичей делается матрас, при этом Клиент говорит: «Я просто смотрю".

Любые действия с мебелью (расстегивание молнии съемного чехла, переворачивание матраса, перемещение подушек и т.д.) привлекают внимание и вызывают интерес Клиента, а это уже облегчает Установление контакта.

Ситуация: Покупателей несколько.

Если Клиентов несколько, а все ПК оказались заняты, то это не означает, что Клиента можно оставить наедине с самим собой.
Правило: Клиента приветствует тот ПК, который находится ближе всех к входу в торговый зал. А далее все будет зависеть от того, где Клиент остановится, и кто из ПК окажется рядом.
Если вы работаете с одним Клиентом, а второй стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь, либо находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью:
• Дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите на секунду разговор;
• Посмотрите на второго и скажите: «Сейчас я освобожусь, подождите, пожалуйста, минутку»;
• Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте Клиента ждать и позовите другого ПК;
• Если вы работаете с одним Клиентом и второй обратился к вам за помощью (задает вопрос):
› если вопрос требует краткого ответа, извинитесь, сделайте паузу в общении с первым и ответьте на вопрос;
› если вопрос требует длительной консультации, скажите: «Сейчас я освобожусь и подробно вам все расскажу»;
› предложите клиенту присесть/полежать на кровати и предложите посмотреть наш каталог;
› если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте Клиента ждать и позовите другого ПК.

ВАЖНО!

√ Расправьте плечи, смотрите доброжелательно и с улыбкой
√ Ищите контакт глаз, приглашайте жестами.
√ Ваша задача: заинтересовать, начать общение с каждым входящим/проходящим Клиентом!
√ Не жалейте время на установление контакта.
√ Не торопитесь! Если Вы проскочите этот этап, то не сможете ничего продать ему.