СТАНОВИТЕСЬ ПРОФЕССИОНАЛАМИ ВМЕСТЕ С НАМИ!
Уважаемые коллеги, партнеры, друзья!
ВЫПУСК 20 #эгидасзпрофи
Продолжаем обсуждение техник привлечения внимания покупателя и инструментах воздействия на него. Одним из самых распространенных инструментов является задавание встречных вопросов, то есть перехват инициативы.
Техника установления контакта «Трёхходовка»
Фоновая фраза - простая яркая и четкая фраза, фокусирующая Клиента на текущей акции, на новом товаре, на характеристиках матраса или на преимуществах Компании.
НЕЛЬЗЯ!
• Пристально следить за Клиентом взглядом, «преследовать»;
• При приглашении Клиента пройти на экспозицию, стоять у него
на пути;
• Говорить приветствие в спину Клиента или через всю
экспозицию;
• Ходить по пятам за спиной у клиента.
Подсказки для ситуации:
Ситуация: «Нет, спасибо, я просто смотрю…»
Чаще всего можно услышать следующие фразы:
• Я просто смотрю.
• Я просто прогуливаюсь.
• Я только хотел посмотреть, что у вас есть.
• Мне надо убить время.
• Мой муж (моя жена) делает покупки в соседнем магазине.
ПК: "Конечно, осмотритесь, если я Вам понадоблюсь, позовите меня." После этого ПК находится в зоне видимости и поправляет подушки.
В течение 2-3 минут повторите попытку начать диалог с Клиентом заново, например, Клиент остановился рядом с матрасом. ПК: «Это самый покупаемый матрас в нашей компании» или ПК: «Данный матрас рассчитан не менее, чем на 20 лет эксплуатации»
Ситуация: Клиент стоит рядом с определенной моделью матраса, ПК начинает рассказывать про него, предлагая показать из каких сэндвичей делается матрас, при этом Клиент говорит: «Я просто смотрю".
Любые действия с мебелью (расстегивание молнии съемного чехла, переворачивание матраса, перемещение подушек и т.д.) привлекают внимание и вызывают интерес Клиента, а это уже облегчает Установление контакта.
Ситуация: Покупателей несколько.
Если Клиентов несколько, а все ПК оказались заняты, то это не
означает, что Клиента можно оставить наедине с самим собой.
Правило: Клиента приветствует тот ПК, который находится ближе всех к входу в торговый зал. А далее все будет зависеть от того, где Клиент
остановится, и кто из ПК окажется рядом.
Если вы работаете с одним Клиентом, а второй стоит рядом и ждет,
когда вы освободитесь, либо находится неподалеку, но не
обращается к вам за помощью:
• Дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите на
секунду разговор;
• Посмотрите на второго и скажите: «Сейчас я освобожусь,
подождите, пожалуйста, минутку»;
• Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте
Клиента ждать и позовите другого ПК;
• Если вы работаете с одним Клиентом и второй обратился к вам за
помощью (задает вопрос):
› если вопрос требует краткого ответа, извинитесь, сделайте паузу
в общении с первым и ответьте на вопрос;
› если вопрос требует длительной консультации, скажите: «Сейчас
я освобожусь и подробно вам все расскажу»;
› предложите клиенту присесть/полежать на кровати и
предложите посмотреть наш каталог;
› если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не
заставляйте Клиента ждать и позовите другого ПК.
ВАЖНО!
√ Расправьте плечи, смотрите доброжелательно и
с улыбкой
√ Ищите контакт глаз, приглашайте жестами.
√ Ваша задача: заинтересовать, начать общение с
каждым входящим/проходящим Клиентом!
√ Не жалейте время на установление контакта.
√ Не торопитесь! Если Вы проскочите этот этап, то не
сможете ничего продать ему.